При растущем спросе на услуги общественного питания, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан. Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.
Предоставление услуг общественного питания регулируется Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг общественного питания, утв. пост. Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036.
Услуги общественного питания (далее – услуги) оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.
Обязательная информация об оказываемых услугах.
1) Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.
2) Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.
3) Услуги оказываются в сроки, согласованные с потребителем.
4) Качество оказываемой услуги должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.
5) Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги.
6) Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.
К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессоми производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры.
3. Отказ от услуг.
При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить исполнителю услуг фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору. Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов, предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем все расходы должны быть подтверждены документально.
4. Нарушены права потребителя.
1) При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:
- назначить исполнителю новый срок;
- потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
- отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.
Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.
2) При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель по своему выбору вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита;
- уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита;
- безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.
Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
ВАЖНО ЗНАТЬ! Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
5. Порядок защиты нарушенных прав.
Все претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).
В случае причинения вреда здоровью, к претензии необходимо приложить копии медицинских документов (справки, заключения и т.п.).
Если администрация предприятия общественного питания проигнорировала Вашу претензию или ответила отказом, следующим шагом будет составление и подача искового заявления в суд. Иски предъявляются в суд по месту жительства истца (т.е. потребителя), или по месту нахождения ответчика, или по месту причинения вреда, т.е. по месту расположения предприятия общественного питания.
Если исполнитель услуг предоставил ненадлежащую информацию о своей организации или об оказываемых услугах, включил в счет на оплату стоимость дополнительных услуг (музыкальное сопровождение, обслуживание и т.п.) без Вашего согласия, Вы вправе направить обращение/жалобу в территориальный отдел Роспотребнадзора после соблюдения обязательного претензионного порядка обращения к исполнителю услуг. При этом в случае причинения вреда здоровью некачественными услугами общественного питания, перед обращением в органы Роспотребнадзора, направлять претензию исполнителю услуг не требуется.
