Все большей популярностью у потребителей пользуется дистанционная торговля, позволяющая приобрести желаемый товар, не покидая офис или дом, получить его по указанному адресу.
В 2017 году Международная Федерация потребительских организаций - Consumers International (CI) призвала сосредоточиться на правах потребителей в сегменте электронной коммерции и предложила в качестве девиза Всемирного дня прав потребителей, отмечаемого ежегодно 15 марта, слоган «Consumer Rights in the Digital Age» - «Потребительские права в цифровую эпоху».
В настоящее время индустрия «электронной коммерции» по организации продажи потребительских товаров и оказанию различных возмездных услуг в информационно-телекоммуникационной сети Интернет развивается очень динамично.
По экспертным оценкам Ассоциации компаний интернет торговли (АКИТ) объем онлайн – продаж в Российской Федерации в 2015 году вырос на 7% к уровню 2014 года, составив 760 млрд. руб. (при этом доля трансграничной торговли в этом объеме составила 29%).
По мере глобализации данного сегмента потребительского рынка и вовлечения в него всё большего числа активных пользователей Интернетом (в том числе за счет расширения спектра соответствующих мобильных средств связи и их доступности) стали заметнее проявляться неурегулированные законодательством отношения, что позволяет недобросовестным участникам рынка использовать данное обстоятельство в целях получения максимальной выгоды в ущерб экономическим интересам и законным правам не только самих потребителей, но и добросовестных представителей бизнес - сообщества.
В этой связи одна из главных проблем, на которую указал CI – это укрепление доверия потребителей к онлайн – ритейлу.
Управление Роспотребнадзора по Кировской области примет активное участие в проведении мероприятий, посвященных тематике Всемирного дня прав потребителей.
При этом хотелось бы отметить, что в адрес Управления за 2014-2017 год обратилось более 180 потребителей с жалобами на действия «дистанционных» продавцов. Основная суть обращений граждан сводится к:
– непредоставлению необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце) товаров;
– непредоставлению необходимой и достоверной информации о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора;
– нарушению продавцами порядка рассмотрения требований потребителей;
– нарушению сроков доставки (передачи) товаров;
– отказам продавцами в возврате денежных средств, в замене товаров ненадлежащего качества и т.д.
В результате рассмотрения обращений Управлением в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, каждому оказана консультационная (практическая) помощь в урегулировании спорных ситуаций. При этом обращения, имеющие информацию о наличии в действия «дистанционных» продавцов признаков уголовно наказуемых деяний, перенаправлены в правоохранительные органы для принятия соответствующих мер реагирования.
Учитывая актуальность данной тематики, Управление повторно напоминает о том, что в период с 6 февраля по 20 февраля 2017 года Управлением организована «горячая линия» по вопросам Интернет-торговли. Получить консультацию можно по телефону «горячей линии» Управления +7 (8332) 40-67-24, который функционирует ежедневно с 10.00 до 12.00 час. (время московское), кроме выходных и праздничных дней.
При этом обращаем внимание потребителей, приобретающих товары дистанционным способом, что покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней. В случае, если такая информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.
Если возникший спор не урегулирован в претензионном порядке, то за его разрешением потребителю необходимо обратиться в суд за защитой своих прав. При этом, по письменному ходатайству, заявленному в судебном заседании, к участию в рассмотрении дела может быть привлечен специалист Управления Роспотребнадзора (в зависимости от территориальной принадлежности подачи иска) для дачи заключения, в порядке ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
