Защита прав потребителей финансовых услуг, разграничение полномочий

Финансовая услуга — банковская услуга, страховая услуга, услуга на рынке ценных бумаг, иная услуга, оказываемая финансовой организацией и связанная с привлечением и (или) размещением денежных средств потребителя (ст. 4 Федерального закона от 26.07.2006 № 135-ФЗ «О защите конкуренции»).

Мисселинг, или ввод клиента в заблуждение — это нарушение одного из важнейших прав потребителя финансовых услуг — права на полную и достоверную информацию. Если раньше самое важное скрывалось за мелким шрифтом и в примечаниях, то сейчас просто остается за кадром при обсуждении.

Организации, которые оказывают финансовые услуги:

— банки;

— микрофинансовые организации в форме микрофинансовой компании или микрокредитной компании (микрофинансовые компании вправе выдавать потребительские займы, сумма которых не превышает один миллион рублей, микрокредитные компании вправе выдавать займы до пятисот тысяч рублей);

— страховые компании;

— платежные агенты, страховые агенты;

— кредитные потребительские кооперативы;

— ломбарды и другие.

Основные нарушения, с которыми сталкиваются потребители финансовых услуг

Кредитование:

◆ навязывание ненужного кредита / займа при продаже товара или услуги;

◆ предоставление неполной информации о кредите — часть сведений «спрятана» в дальних разделах договора;

◆ скрытые комиссии, спрятанные в «тарифном плане»;

◆ займы, взятые посторонним на Ваше имя;

◆ «порча» кредитной истории: финансовая организация «забывает» сообщить в бюро кредитных историй о закрытом обязательстве;

◆ отказ в реструктуризации кредита на заявленных условиях;

◆ недобросовестные кредитные брокеры и псевдоброкеры, взимающие оплату без оказания услуг;

◆ псевдопомощники: обещают «исправление» кредитной истории, поиск «законного» способа не платить долги», но только выманивают деньги и усугубляют положение.

Страхование:

● включение в полисы условий, снижающих вероятность получения страхового возмещения;

● блокирование заключения договоров в электронном виде, если они невыгодны страховщику;

● невнесение агентом полиса в базу компании и присвоение денег страхователя;

● продажа накопительного инвестиционного страхования жизни под видом депозита;

● занижение суммы страховой выплаты.

Инвестирование:

■ предложение сложных продуктов (структурные облигации, производные финансовые инструменты) без надлежащего разъяснения их сути и рисков;

■ сложно структурированные тарифы, подталкивающие к избыточной торговой активности;

■ некачественные консультации, в т.ч. данные роботом-советником («робоэдвайзинг);

■ «автоследование» (автоматическое повторение сделок) за неумелым «инвестиционным гуру»;

■ возможность кражи части денег или ценных бумаг в случае недобросовестности брокера или управляющего.

Основные способы защиты прав потребителя при оказании финансовых услуг:

1. Претензионный порядок

Обращение в организацию, нарушившую права потребителя, с претензией. В претензии необходимо указать, какие именно допущены нарушения прав и заявить конкретное требование.

Способы вручения претензии:

— направление по почте с уведомлением о вручении и описью вложений,

— вручение лично в организации с проставлением на втором экземпляре претензии отметки о ее вручении и штампа организации либо подписи свидетеля, присутствовавшего при вручении, в случае уклонения представителя организации от получения.

Обязательный претензионный порядок устанавливается в законах.

Например, споры о выплатах по договору ОСАГО (п. 1 ст. 16.1, п. 3 ст. 19 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»).

В том случае, если предъявление претензии не является обязательным для потребителя, он имеет право обратиться непосредственно в суд с исковым заявлением.

2. Обращение к финансовому уполномоченному

При возникновении имущественного спора с финансовой организацией Федеральным законом РФ от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее – Федеральный закон) установлен особый порядок урегулирования споров граждан с финансовыми организациями по заключенным договорам. Споры, касающиеся указанных договоров, до подачи иска в суд должны рассматриваться финансовым уполномоченным.

Финансовый уполномоченный (омбудсмен) рассматривает обращения потребителей об удовлетворении требований имущественного характера в размере не более 500 тысяч рублей (а в отношении ОСАГО — независимо от суммы требования), а также, если с момента, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.

При возникновении споров с финансовой организацией гражданин обязан до подачи заявления в суд обратиться к финансовому омбудсмену. При этом сначала он должен обратиться за урегулированием спора к финансовой организации. Если финансовая организация не удовлетворит претензию гражданина или не ответит в установленные сроки (30 календарных дней в случае письменного обращения или 15 рабочих дней при подаче заявления в электронном виде), потребитель вправе направить обращение финансовому уполномоченному.

Финансовый уполномоченный принимает и рассматривает обращения бесплатно, за исключением обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации. Срок рассмотрения отсчитывается с даты подачи обращения и составляет 15 рабочих дней для самого потребителя финансовых услуг и 30 рабочих дней для лиц, которым уступлено право требования потребителя.

Таким образом, при невозможности урегулировании спора в досудебном претензионном порядке, необходимо обратиться к финансовому уполномоченному при соблюдении вышеуказанных условий.

Обращение к финансовому уполномоченному может быть направлено одним из следующих способов:

1. В электронной форме через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного www.finombudsman.ru;

2. В письменной форме на бумажном носителе в адрес финансового уполномоченного: 119017, г.Москва, Старомонетный пер., д.3, АНО «СОДФУ».

Требования к содержанию обращения установлены в ст.17 Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», а именно: к обращению должны быть приложены копии заявления в финансовую организацию и ее ответа (при наличии), а также имеющиеся копии договоров с финансовой организацией и иных документов по существу требования.

3. Судебный порядок

Впоследствии, если будете не согласны с решением финансового уполномоченного, у потребителя есть право обратиться в суд со своими требованиями к той организации, к которой имеете финансовые претензии. Правила составления искового заявления определены гл.12 Гражданского процессуального кодекса РФ.

Исковое заявление может быть направлено в суд по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора, либо по месту жительства потребителя. При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением его прав (ст.17 Закона).

В соответствии со ст.56 Гражданского процессуального кодекса РФ, в ходе судебного рассмотрения дела каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.